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【記者古采柔、黃晴/台北市報導】台北市大安區,台灣第一學府佇立的羅斯福路上,人潮絡繹不絕。在這車水馬龍的地段,很難想像有一間專門由身心障礙團體提供服務的全家便利商店,就落腳於台大校園旁。這是「勝利基金會」透過加盟合作與全家跨界推行的就業模式。

身障朋友想做的是什麼?

本身有小兒麻痺的張英樹先生,過去曾經在伊甸基金會擔任志工,從服務的過程與體悟,張英樹開始想為身障者做點什麼,正是這推己及人的意念,成為開啟他投入身障就業服務的契機。勝利基金會創立十八年,前後設立多項就業服務,而「勝利全家便利商店」便是其中的一環。張英樹從不設限身障者應該做什麼事情,他說:「我們的角度是問問看身障朋友,他們想做什麼,而非我們來決定他們要做什麼事情。」

執行長張英樹希望讓每一位身障者都能自由選擇想從事的工作。 攝影/黃晴

勝利全家便利商店的創辦契機來自於張英樹對生活的觀察,他看見了市場的可能性,因為台灣的便利商店與世界各國相比,密度高出不少。正因為現代人的生活已離不開便利商店,就算不是買商品,也會需要便利商店所提供的服務。

唯一的問題是,「身障團隊要加盟全家」這件事情並沒有人做過,勝利所面臨的挑戰便是溝通,因為現在的社會容易從刻板印象看待「身障者應該做什麼事情」。而勝利該如何去說服加盟總部,打破既有的社會框架,讓他們願意將加盟店交由勝利團隊來經營?

張英樹秉持著一間一間去敲門的精神,開始登門拜訪台灣四大便利商店。他希望勝利的加盟合作與一般營運門市相同,不要因為是身障團隊而有特殊待遇。張英樹認為:「勝利的夥伴要知道最真實的作業是什麼樣子。」勝利的經營理念便是開設一家不因為由身障者提供服務反而受到保護的超商工作環境,同時也不希望超商總部為勝利降低經營門檻。勝利要提供並且讓身障者學習的,就是一個最真實的工作場域。

很幸運的是,勝利與全家在洽談過後,彼此都認為這是一項值得一試的合作。於是,加盟計畫很順利地開始推動,二〇一〇年,第一間勝利全家便利商店「台大二活店」就這麼誕生了。

每一天都是全新的挑戰

只要從捷運公館站沿著台大校園步行四分鐘,就能抵達「台大二活店」。這是一間挑戰性很高的店,尖峰時段人潮會非常多,以至於開店的前三個月,尚未掌握經營模式的他們遇到像是下課期間,客人在短時間內湧進來休息或用餐的狀況時便難以應付。

台大二活店的門口外佇立著一張人型立牌,告知民眾這是一間由身障團隊經營的全家便利商店。 攝影/古采柔

面對來客數如此高的狀況,勝利做的第一步,便是投入非常多的人力,台大二活店不計人事成本,店員是一般店家的兩倍以上。在便利商店工作,每一天都會有新的挑戰,張英樹認為:「挑戰正是日常。」工作上會碰到困難是理所當然的事,勝利要做的便是「開路工程」,創造工作機會給想要嘗試的身障朋友。

相較於一般的店家希望員工能很快就上手,勝利全家透過生產線化的分工作為經營方針,把每一件事情拆開來分配給可以勝任的身障者,並且製作操作手冊讓他們來練習實作。有的人會專門泡咖啡,練習該放多少的糖與冰塊,有的人負責擠霜淇淋,擠壞了或是冰淇淋塌了就再一次嘗試,每一個人都全心全意投注在單一事務上,勝利不僅塑造階梯式的分工,也包容身障朋友犯錯的可能,讓他們可以在循序漸進的訓練下,一步步去學習。

成為一位超商「能」者

許碧燕是台大二活店的店長,在二〇一一年進到勝利全家,從店員開始做起,至今已邁入第七年。許碧燕每天的作息便是從北投搭第一班捷運到店裡,趕在七點以前開門,替一整天的忙碌做好準備。

店長許碧燕正在確認架上飲品的有效期限,並且將其擺放整齊。 攝影/黃晴

便利商店的日常從驗貨開始,一大早貨車就會送來當日的握便當與三明治,經由店長確認後就能將其上架。許碧燕說:「三十分鐘以內要趕快把食物上架,不然容易壞掉。」同樣的,便利商店的熟食包羅萬象,舉凡包子、關東煮或是地瓜等,必須經由許碧燕的雙手,才能讓每一位顧客享用到熱騰騰的食物。

事實上,看似平凡的茶葉蛋,煮起來並沒有想像中簡單,從「每一顆蛋要如何擺放」就是一門學問,你可能不知道,茶葉蛋必須直立擺放於電鍋內,如此才會受熱均勻。

身為一位全家店員,不僅要掌握店內的一切事物,如何與顧客應對也是必須學習的課題。許碧燕的口語表達能力不是很好,得靠著電子耳和讀唇語的方式與人溝通,像是生活中無時無刻會使用到的數字,對她而言就顯得很困難,比如講到「一」、「四」、「七」三個數字時,因為讀音過於相像的關係,許碧燕經常會分不清楚。而面對那些買商品要打統編的客人,許碧燕就需要很努力去辨認數字,雖然有時會打錯數字,不過身旁的同仁夥伴都會幫忙改正錯誤。

另一方面,對於曾經從事飲料業的許碧燕來說,泡咖啡其實不是一件難事,但是來到台大二活店後,她也面臨到全新的挑戰,英文正是她的巨大難題。台大周邊外國人很多,而中文的「咖啡」和英文的「coffee」,讀起來嘴型就完全不同,聽不懂英文的許碧燕透過比手畫腳,慢慢懂得客人所要的咖啡品項,現在的她已經不會再搞錯客人要點的咖啡了,笑說:「把煮好的咖啡交給客人,看見他們的笑容我就會很開心。」

我們要做「人」的服務

勝利基金會透過混合障別的方式進行人力配置,儘管他們會需要比較多的時間來練習工作內容,店面也需要較高的人力來支撐,但從長時間的面向來看,勝利基金會的人員流動是相對低的,因為這些工作機會正是為了他們而設計,也正因如此,勝利的夥伴更願意長時間待在這邊工作。

張英樹說:「在勝利裡頭很重要的是創新,我們要有用盡全力找出解決問題方法的那股熱情。」勝利提供身障朋友一個立足點,幫助他們尋找想要的工作職種,在全家便利商店,身障朋友服務的對象就是人,而勝利所做的同樣是以人為出發的服務理念,替身障朋友提供更多元的職種選擇。

採訪側記

店長許碧燕待人親切,臉上又總是掛著笑容,其實不仔細觀察,一般的客人根本不容易知道他是一位聽障者,除非是在和她對話後,才會發現許碧燕在聽力與講話上是比較有困難的。其實任何人都知道,在便利商店裡工作是一件蠻有挑戰性的事,因為要學的事情太多了,但許碧燕卻能成為裡頭的店長,真的很令人敬佩。

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